Переговорная мастерская | Акчурина Марина

Эскалация: кому и когда писать выше Рубрика #организации_и_система Сотрудник в окошке сказал, что помочь не может. Вы попросили руководителя - тот же ответ. Дальше можно написать выше, и это часто действительно правильный ход. Вопрос не в том, писать ли наверх, а в том, что вы сделали до этого. Один вариант: вы пропустили человека, у которого просто не было полномочий. «Нельзя» почти никогда не значит «не хочу», чаще это значит, что решение физически не в его руках. Тогда обращение через две недели возвращается к тому же сотруднику, только теперь он знает, что вы на него жаловались, а…

КОГДА ЧИНОВНИК СКАЗАЛ «НЕЛЬЗЯ» - ЭТО ЧЕТЫРЕ РАЗНЫХ ОТВЕТА Вы пришли с документами, а вам сказали - «так нельзя». Вы вышли, расстроились и начали думать, как обойти систему. Ну или смирились. А между тем «нельзя» - это не один ответ. Это как минимум четыре, и они требуют совершенно разных действий. 1️⃣Первое: не положено. Есть правило, и оно действительно запрещает то, что вы просите. Спорить с человеком бессмысленно: правило не он придумал. Но у правила почти всегда есть границы, исключения и альтернативный путь, и вот об этом спрашивать можно. 2️⃣Второе: не знаю. Ваш случай…

Клиент не платит третий месяц и очень мило извиняется Как ни странно, самая дорогая форма неоплаты - вежливая. Работа сдана, клиент доволен, а на вопрос об оплате отвечает тепло: конечно, обязательно, на следующей неделе, сейчас закрываем квартал, очень ценю ваше терпение. И так третий месяц… С грубым неплательщиком проще: конфликт очевиден. Вежливая неуплата устроена хитрее⬇️ 🔵Каждое сообщение выглядит в целом приемлемо: человек не отказывается платить, он просто просит подождать. 🔵Отказаться подождать после такого сообщения означает выглядеть жёстким в ответ на любезность. Именно на…

Перед важными переговорами я почти всегда задаю себе один вопрос. Что сейчас происходит у другой стороны? Не в переговорах, а вообще. Иногда ответ находится довольно быстро. - У компании заканчивается бюджет. - Сменился руководитель. - Внутри идёт реорганизация. - Юрист, который должен согласовать договор, ушёл в отпуск. Я замечала, что люди очень любят объяснять чужое поведение через характер или через приписывание другому человеку интриг и заговоров. Он специально тянет. Она специально усложняет. Им просто всё равно. Иногда бывает и такое, но намного чаще за этим стоит какая-то своя…

Иногда после нашей работы люди говорят мне неожиданные вещи. «Это так здорово… Я всё ещё волнуюсь перед сложным разговором. Но теперь мне интересно, как он пройдёт.» Мне нравится эта фраза. Волнение никуда не исчезает (да и не должно!). Но появляется любопытство. Человек начинает думать не о том, как быстрее закончить неприятный разговор, а о том, какие вопросы стоит задать. Где собеседник начнёт уходить от ответа. Что он скажет, если услышит неожиданное предложение. И сам разговор становится совсем другим. Я вообще заметила, что лучшие переговорщики редко выглядят бесстрашными. Они…